14B785ED-2327-43E8-BC80-445A9F92B467820F1FA8-9855-4621-A53A-2986CF9610373E7FF466-198F-427D-9FF9-77EBB7B9036FD3D84850-CA52-4813-BA81-B392DAE47F5AACB3919C-D8B7-49B1-9A2A-B2FF2C81712E3A0CDC6C-1053-489C-B895-0A1A95072893F57C1C54-BB25-46B6-B3F5-DAF5E3EF1A128F480220-06CA-49F9-8763-0A5F921EFD91

Opplevelser som en del av kundereisen

Hvordan kan ditt selskap bruke teknologi som en del av opplevelsen til kundene? Nå skal du bli med meg på en kundereise. Vi skal nemlig ta en viktig beslutning: vi skal kjøpe ny sofa.

Det første steget er å telle opp pengene i nettbanken, eller å sjekke hvor mye vi kan tillate oss å bruke på sofaen basert på tilgjengeligheten av kredittkort.

Siden jeg liker å ligge i min gamle nedslitte sofa og sjekke ut hva som finnes på nettet, gjør jeg det fremfor å løpe rundt i butikkene til de ulike møbelkjedene. Jeg taster inn «sofa» i nettleseren og ser hvordan tilbud eksploderer rett i ansiktet på meg. Sponsede annonser og hundrevis av linker. Det blir nødvendig å ta et skritt tilbake. Jeg setter søket i system. Klikker litt rundt, skriver ned noen notater og kopierer inn linker i min avhandling om sofa. Interessen starter å dabbe av. Jeg kjører en serie på Netflix i stedet.

Nå skjer det noe spennende. I alle fall hos de aktørene som har lagt penger i teknologien. Jeg har nemlig lagt igjen noen digitale fotspor. Ingen grunn til panikk, men det ligger noen kakesmuler igjen når jeg har klikket rundt på nettsider.

Den møbelkjeden jeg kommer til å ende opp med å kjøpe sofa hos, tenker litt annerledes. Deres løsning er satt opp slik at det digitale sporet antyder at det er sofa jeg er interessert i. Jeg vil ha en relativt stor sofa, der en voksen mann kan ligge rett ut og se på TV eller sove litt når livet er for slitsomt. Det er tydeligvis ull eller kunstfiber som er greia, og mørke farger går igjen. Netthandelsplattformen registrerer faktisk at det er én sofa jeg har vært inne på seks ganger samme dag, kanskje dette er «referanse-sofaen min», den jeg sammenligner alle andre med?

De neste dagene får jeg et nyhetsbrev der referanse-sofaen er én av alternativene. Jeg legger også merke til en annonse for denne sofaen på Facebook. Det jeg ikke visste, er at historikken min på nettsiden kobles opp mot profilen min i sosiale medier. All denne informasjonen summeres opp på et kundekort i CRM-løsningen, og den brukes til å skreddersy et nyhetsbrev akkurat til meg. Jeg har blitt kategorisert som «sofa-kjøper». Nå starter kampen om å få meg enda mer interessert. Denne møbelkjeden har nemlig tilbudt meg å prøvesitte sofaen, og det beste er at jeg kan komme innom akkurat når det passer.

For jeg er ikke så liberal at jeg kjøper sofa uten å prøvesitte. Nei, det ville være for drøyt. Så jeg stikker innom på vei hjem fra jobben en ettermiddag. Jeg kommer til butikken og app’en jeg har lastet ned guider meg gjennom varehuset til min sofa. Der er den, i en annen farge, men jeg kjenner den igjen. Jeg setter meg ned.

En ansatt kommer bort med et nettbrett i hånden og spør om jeg trenger hjelp. App’en har knyttet meg opp mot den digitale profilen, og den ansatte spør om det stemmer at jeg er Jens Fossum. Jeg nikker, imponert. Kundemedarbeideren tar med seg de forskjellige stoffprøvene som henger bak sofaen og setter seg ned ved siden av meg. «Vil du ha en kopp kaffe mens du ser på stoffene?»

Jeg smiler og nikker. Den ansatte kommer med kaffe og vi ser på stoffene. På nettbrettet setter vi opp sofaen i riktig størrelse, med riktig stoff og benene jeg ønsker. Jeg drar kortet i kortleseren og bestillingen er på vei.

«Vil du se på sofabord også?», spør medarbeideren. «Nei takk, jeg gjør heller det hjemmefra – så sees vi kanskje senere?». «Ok, da legger jeg inn at du ikke lengre er på jakt etter sofa, men at sofabord kanskje er det neste du skal ha», sier den butikkansatte – og legger inn i CRM-løsningen at jeg kan være mottakelig for det.

I løpet av de neste ukene venter jeg på sofaen. Når den dukker opp, ligger et flatpakket bord og noen puter sammen med leveransen. Dette fant jeg i etterkant på møbelkjedens nettbutikk, basert på informasjon og anbefalinger fra andre som kjøpte samme sofa som meg.

Det vi beskriver over er fullt mulig å få til med løsninger fra SAP. Ta kontakt for å finne ut mer om hvordan Pearl og våre samarbeidspartnere kan hjelpe din bedrift med markedsføring og netthandel.

Jens Fossum
Salgs og Markedssjef
Mailto: jens.fossum@pearlgroup.no
Mobil: 470 34 200

03.04.2019

Opplevelser som en del av kundereisen

Pearlgroup.no bruker informasjonskapsler (cookies) primært til trafikkmåling og optimering av sidens innhold. Bruk siden som normalt, eller lukk informasjonsboksen for å akseptere bruk av informasjonskapsler. Les mer i vår Privacy Statement