14B785ED-2327-43E8-BC80-445A9F92B467820F1FA8-9855-4621-A53A-2986CF9610373E7FF466-198F-427D-9FF9-77EBB7B9036FD3D84850-CA52-4813-BA81-B392DAE47F5AACB3919C-D8B7-49B1-9A2A-B2FF2C81712E3A0CDC6C-1053-489C-B895-0A1A95072893F57C1C54-BB25-46B6-B3F5-DAF5E3EF1A128F480220-06CA-49F9-8763-0A5F921EFD91

CRM-løsningen til SAP brukes av salgsavdelingen til oppfølging av kunder, leads og salgsmuligheter. Servicefunksjonaliteten brukes av kundesenteret til å håndtere klager og andre avvik på en smidig måte. Pearl leverer den som en skyløsning og den kan brukes til både B2C og B2B.

Kundehåndteringsløsninger kan utgjøre en forskjell på flere måter. Det er vanligvis to ulike bruksområder av denne løsningen:

1. Salgsoppfølging
2. Service

1. Salgsoppfølging
I markeder der salgsprosessen har en viss kompleksitet, er det viktig for selgerne å ha kontroll over sine salgsmuligheter. I en ideell verden starter salgsprosessen enten ved at selskapet deres tar kontakt direkte med kunden, eller at de tar kontakt med dere på grunn av smart markedsføring. Uansett hvordan leads og salgsmuligheter oppstår, er det viktig å ha en metodikk som gjør at dere siler ut hvilke kunder som det er mest sannsynlig vil kjøpe produktene eller tjenestene deres.

En av de viktigste delene av prosessen er å identifisere kunden og gjøre en kvalifisering av leadet før det enten diskvalifiseres eller partene går i videre dialog. Mange bedrifter bruker svært mye tid på salgsmuligheter som de reelt ikke har noen mulighet til å vinne.

Pearl setter opp en prosess rundt denne kvalifiseringen og definerer hvordan de videre stegene i prosessen skal være. Med  rapporteringsverktøyene kan vi ha en visning av hvordan vi ligger an i forhold til den samlede mengden salgsmuligheter. 

CRM-løsningen er kun et verktøy. Det kreves at kulturen rundt bruken i selskapet blir påvirket og nødvendige tiltak satt i gang. De beste selgerne bruker gjerne Hybris Sales aktivt og ser på det som et verktøy som gjør at de kan lykkes i større grad.

2. Service
Service er et eget kunnskapsområde, og det er ikke uten grunn at noen selskap er veldig gode på dette, mens andre er helt elendige.

Ditt selskap kan ha verdens beste produkter og tjenester, og en ting er sikkert – det kommer til å skje feil og oppstå situasjoner der kunden vil ta kontakt med dere og forvente at dere løser det. Akkurat som markedsføringen er omni-kanal, er også forventningene fra kundene at de skal kunne ta kontakt med dere igjennom de samme kanalene. Dette i seg selv kan være et problem.

Bruken av sosiale medier for å komme i kontakt med selskap kunden er misfornøyd med, kan påvirke store deler av din resterende kundemasse. Spesielt gjelder dette kunder som har mye makt i medielandskapet. Da må dere ha kontroll over disse kanalene og ha pre-definerte planer for hvordan situasjoner skal håndteres. C/4 HANA Service blir løsningen som kan plukke opp disse henvendelsene og håndtere de på best mulig måte.

Mindre synlige henvendelser, for eksempel epost kan håndteres på mye smartere måter enn tidligere. Ved å bruke maskinlæring på eposter og FAQ-henvendelser som dere tidligere har fått, kan svarene på epost håndteres automatisk hvis ønskelig. Teksten i den initiale henvendelsen kan tolkes, og ordbruken og setningsoppbyggingen kan gi en indikasjon på sinnsstemningen til kunden. Selve problemet tolkes også, og løsningen kan gi et svar basert på tidligere erfaringer i alle henvendelser i alle kanaler. Der det er behov, kobles kundesenteret på, og situasjonen håndteres videre av mennesker.

Dette gjør kundesenteret mye mer effektivt.

SAP C/4 HANA Sales and Service
Denne løsningen kan brukes frittstående, sammen med andre SAP-produkter og løsninger fra andre selskap. Den leveres som en skyløsning og gir utrolige muligheter i forhold til hva en CRM-løsning kunne gjøre for noen få år siden. Vi forventer at denne utviklingen vil fortsette fremover, og SAP C/4 HANA Sales and Service kan bli en viktig differensierer for ditt selskap.

Våre eksperter hjelper deg med å definere behovet og sette opp løsningen, så utvikler vi løsningen sammen etter hvert som behovene endrer seg.

Løsningen gir kunde- og salgsavdelingen et verktøy som kan kombineres med en rekke andre SAP-produkter, eller brukes frittstående.

Ta kontakt med Jens Fossum, jens.fossum@pearlconsulting.no for mer informasjon.

Vi implementerer også løsningene

Les mer

Pearlgroup.no bruker informasjonskapsler (cookies) primært til trafikkmåling og optimering av sidens innhold. Bruk siden som normalt, eller lukk informasjonsboksen for å akseptere bruk av informasjonskapsler. Les mer i vår Privacy Statement