Detaljhandeln har fått anpassa sig i rekordfart under pandemin. Nu handlar det om att bygga vidare på innovationen och effektivisera processer.
– Under 2022 och 2021 upplevde alla onlinebutiker en massiv tillväxt eftersom det inte fanns ett alternativ att gå till en butik. Många som tidigare hade en gedigen fysisk närvaro fick plötsligt se till att alla sina varor var tillgängliga digitalt, säger Erland Sørby Johansen, teamlead för Commerce på Pearl.
Sørby Johansen minns tydligt omstruktureringen som många kunder kastades in i när pandemin först slog till. Mycket behövde falla på plats direkt, det fanns “armar och ben” och många inom detaljhandeln fick förlita sig på tillfälliga lösningar.
Trots att samhälle har öppnat igen så är branschen återigen i förändring – den här gången handlar det om att hantera en stor efterfrågan både online och i fysiska butiker samtidigt. För att bättre anpassa sig till den nya verkligheten rekommenderar Sørby Johansen till sina kunder att lägga ner extra tid på att genomföra tillväxtåtgärder från pandemin på ett korrekt sätt.
– Mycket av innovationen från den här perioden är något man bör ta ett steg tillbaka från idag för att säkerställa att företaget har rätt processer kring allt från logistik till ekonomi. Nu är det dags att se till att du har en planerad process, från A till Ö. Branschen hade inte precis tid för det här när de var tvungna att förnya sig på fyra veckor under pandemin, säger Sørby Johansen.
Hög innovationstakt
- Idag har detaljhandeln gått in i en ny period där fokus ligger på totalpaketet; oavsett om du går till en fysisk butik eller online eller om du ringer kundtjänst. Det är kundmötet i de olika kanalerna som är ansiktet utåt. De mest professionella företagen fokuserar nu på att leverera lika bra i alla kanaler där de förekommer kundmöten, säger Sørby Johansen.
Commerce-experten erkänner att situationen är utmanande för detaljhandeln.
- Att balansera online och fysisk försäljning är ett krävande arbete. Många befinner sig nu i en period av omstrukturering och cementering vilket handlar främst om att ta ut synergier, standardisera processer som införts under pandemin och se till att din verksamhet har kontroll och överblick, säger Sørby Johansen.
- Om du gör det här bra kan du få otroliga effekter, i alla kanaler.
En stor uppgift
Efter en hektisk pandemistängning rekommenderar Sørby Johansen alla detaljhandelföretag som vill ta ett steg längre.
- Om jag var ett detaljhandelsföretag skulle jag börja med kundresan – där kundmötena sker – och sen arbeta mig bakåt. Man borde gå på alla dessa länkar och kartlägga dem genom hela applikationslandskapet, säger Sørby Johansen.
De som nyligen har börjat erbjuda hemleverans från en fysisk butik kan till exempel utgå från att kunden först interagerar med butiken och då kan man arbeta sig bakåt för att standardisera hela kundresan så att det blir en bra process för alla kunder.
- Det handlar om att tillgängliggöra relevant data för säljare och kunder så att du kan säkerställa en konsekvent upplevelse, i alla kanaler, säger Sørby Johansen.