14B785ED-2327-43E8-BC80-445A9F92B467820F1FA8-9855-4621-A53A-2986CF9610373E7FF466-198F-427D-9FF9-77EBB7B9036FD3D84850-CA52-4813-BA81-B392DAE47F5AACB3919C-D8B7-49B1-9A2A-B2FF2C81712E3A0CDC6C-1053-489C-B895-0A1A95072893F57C1C54-BB25-46B6-B3F5-DAF5E3EF1A128F480220-06CA-49F9-8763-0A5F921EFD91

Nettvaner og e-Handel

I det nordiske markedet er det ca. 19 millioner potensielle kunder. Selv om flere beskriver norske forbrukere som konservative og gammeldagse, øker bruken av netthandel betraktelig. Hva bruker vi mest penger på? Og handler vi det på nett?

De norske forbrukerne var tidlig i gang med bruk av Autogiro, eFaktura og netthandelstjenester. Bruken av internett er svært høy på tvers av befolkningen, også blant de eldste. De eldre har utfordringer med bruk av nettbaserte tjenester og teknologi der bruksmønsteret er annet enn å bruke en nettleser og for eksempel å lese artikler på nettaviser, sjekke e-post, bruke BankID, installere programvare, anti-virus løsninger og lignende.

Vår hypotese er at det ikke bare er eldre som synes det er krevende med IT-relaterte utfordringer. Dette er en ting vi er nødt til å tenke på og ta hensyn til med netthandel.

Henger du snart etter?
Nets skriver at netthandelen i Norge økte med 17 % når man sammenligner med tall fra 2017. Det vil i prinsippet si at hvis ditt selskap ikke har en økning på mer enn 10–15 % innen netthandel, vil dere snart henge bak konkurrentene. Det er selvfølgelig forskjeller mellom bransjer, og det er forskjell mellom B2B- og B2C-netthandel. Disse forskjellene mellom bransjer og kundegrupper vil gradvis viskes ut. 

I følge Postnord kjøper vi i gjennomsnitt for fire ganger mer per måned i 2018 når vi sammenligner med lignende undersøkelse fra 2008. De anslår at en nordmann bruker rundt 20.000 i året på netthandel. 

Hva bruker vi mest penger på, og handler vi dette på nett?
MAT-TJENESTER: I undersøkelsen til Nets i 2018 leser vi at 10 % av nordmenn har abonnert på mat-tjenester. Men måten dette spørsmålet stilles på gir stort rom for feiltolkning. At en forbruker har abonnert på mat, vil ikke si at dette er den måten de handler matvarer på.

Aktører som Adams Matkasse, Kolonial.no og andre som har spesialisert seg på matvarer har ikke fått det til skikkelig. Matvarebransjen er tilpasset konstant gjentagende kjøp, relativt lave marginer og store krav til både distribusjon og håndtering av varene. 

Vi vet at nordmenn i gjennomsnitt handler fire ganger per uke, og det er stor forskjell på ukeshandlingen, helgehandelen og de spesielle anledningene. Selv om flere av kjedene har løsninger for netthandel, er det viktig å gjøre dette enda enklere. Vi trenger også hjelp til å planlegge og få laget maten. Da mener jeg ikke nødvendigvis at Hellstrøm kommer hjem til deg og lager vaktelomelett med trøffelolje, men at oppskrifter er enkle å forstå og maten lar seg lage uten fire år på kokkeskole i Paris.

REISE: Den største omsetningen på nett er innen reise. Det er nesten blitt umulig å ringe for å bestille billetter, og svært mange bruker app-er fra Vy, Ruter eller andre for å bruke offentlig transport. Samtidig bestiller vi hotell, flyreiser og charterturer på nett.

Tusenvis av nordmenn betaler penger for å stå på liste for å kjøpe de nyeste elbilene, samtidig som de gamle dieselbilene kjøpes av Nettbil.no og selges gjennom over 800 forhandlere over hele landet. Når vi parkerer bilen, betaler vi gjennom app-en til parkeringsselskapene eller kommunen.

SKJØNNHETSPRODUKTER: 15 % av Nets´ respondenter oppgir at de har kjøpt skjønnhetsprodukter på nett som abonnent. Vi bruker sminke, skjeggprodukter, barbersaker, shampoo hver eneste dag, hvorfor skal det ikke bare dukke opp når leverandøren vet at du mest sannsynlig er tom? Tre av ti nordiske kunder sier at de kan være komfortable med at kunstig intelligens kan bestille forbruksvarer på deres vegne (Postnord).

UNDERHOLDNING: Når vi skal underholdes, bruker vi strømmetjenester for musikk og nett. Det er kun noen få som kjøper fysiske produkter, for det er så mye å se og høre på at det ikke lengre er slik at naboen blir imponert over hvor mange CD-plater du har fra 80-tallet. Ungene våre vet ikke hva en CD-spiller er engang. Hvor mange er det som egentlig ser på «vanlig TV»?

KLÆR: Å handle klær på nett er en mer differensiert sak, det er stor forskjell på en person med «normal kropp» som kjøper de samme plaggene fra alle produsentene i samme størrelse og alt passer, til de som er litt annerledes. Innen dette markedet er det ønske om både “klikk og hent”-løsninger, eller mulighet til å prøve ut plaggene og sende tilbake det som ikke passer. 

Inntil 70 % av denne type ordre sendes tilbake, og det er vel en av grunnene til at Zalando har endret praksis i det siste. Reversert logistikk koster penger, og det krever mange rutiner for å sjekke at produktene ikke er brukt og kan selges igjen. Ofte må emballasjen byttes ut, ellers må varen selges i outlet’en. Lovgivningen gir også mulighet for retur uten begrunnelse, det kan jo være kunden var utilregnelig i bestillingsøyeblikket. I følge Postnord har 15 % av nordmenn i deres undersøkelse returnert varer den siste måneden. 

Det viser seg også at de som returnerer varer også handler mer enn gjennomsnittet på nett. Dette er viktig å ha i bakhodet.

Netthandel og adferdsbasert markedsføring
En utfordring for selskap som selger produkter som varer en stund er frekvensen av kjøp. Hvis kunden din kjøper et stort møbel eller en hvitevare, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke kommer til å handle akkurat dette produktet de neste 3–5 årene. Da må du finne på noe lurt for å sørge for at kunden kommer til din nettbutikk neste gang den skal handle.

Her kommer kombinasjonen av netthandel og adferdsbasert markedsføring inn. Du må bruke smarte løsninger for å vite hva det er mest sannsynlig at kunden din ønsker å kjøpe neste gang. Dette skal baseres på en miks at kundens adferd i dine kanaler, samt mønstre i hele kundebasen. Hver enkelt kunde forventer i fremtiden at de får markedsføring tilpasset sitt behov, hvis ikke gidder de ikke abonnere på nyhetsbrevet ditt eller være med i lojalitetsklubben.

Ta gjerne kontakt med oss for å finne ut hvordan deres bedrift kan lykkes bedre med netthandel:

Jens Fossum, Salgs og Markedssjef

Mail: jens.fossum@pearlgroup.no
Mobil: 470 34 200

 

Kilder:
Nets – rapport om Nordisk eHandel 2018
Postnord – eHandelsrapport 2018
Sifo – rapport om «Eldres bruk av digitale verktøy og internett: En landsdekkende undersøkelse av mestring, støttebehov, motivasjon og hindringer» fra 2014

25.06.2019

Nettvaner og e-Handel

Pearlgroup.no bruker informasjonskapsler (cookies) primært til trafikkmåling og optimering av sidens innhold. Bruk siden som normalt, eller lukk informasjonsboksen for å akseptere bruk av informasjonskapsler. Les mer i vår Privacy Statement